От оттока клиентов очень легко избавиться, вам просто нужно сделать пять простых вещей.
Почему происходит отток
В общем плане, отток происходит по одной из двух причин:
ваш клиент снижает объемы своего бизнеса либо вообще его сворачивает (по разным причинам)
они просто не достигают своего желаемого результата вместе с вами
Вот и все.
Клиентов, которые снижают бизнес или уходящих из бизнеса вы, очевидно, меньше контролируете, хотя я видел, как некоторые клиенты уходили из бизнеса, но оставались клиентами, поэтому некоторые из вас это могут учитывать.
Но вторая причина - клиенты не достигают желаемого результата - вы настолько контролируете, что это безумие, если вы не признаете этот факт.
Но как взять под контроль отток и избавиться от проблем, связанных с ним?
Какую метрику использовать для расчета оттока клиентов я писал здесь.
Во-первых, вы должны осознать, что отток - это всего лишь симптом основного заболевания, а во-вторых, вы должны вылечить это основное заболевание, чтобы симптом оттока исчез.
Когда дело доходит до оттока, слишком многие компании просто лечат симптом, а не первопричину, в результате чего симптомы либо сохраняются, либо, как правило, ухудшаются.
Если вы хотите решить проблему оттока клиентов раз и навсегда, исправьте эти пять причин ...
Пять причин, по которым клиенты не достигают желаемого результата
Основные причины, по которым клиенты не достигают желаемого результата:
1. У вас слабое таргетирование на целевых клиентов
Возможно, у вас много неподходящих / нецелевых клиентов, еще больше на стадии привлечения, и даже больше, возможно вы в настоящее время платите, чтобы получить их через маркетинговые кампании.
Пока вы продолжаете привлекать клиентов, у которых нет потенциала успеха, ваш отток будет отражать это плохое бизнес-решение.
Чтобы исправить это, вам нужно сначала определить, что такое «неподходящий / нецелевой клиент» - каковы его характеристики, указывающие на то, что они не добьются успеха и затем остановите этот поток неподходящих / нецелевых клиентов без потенциала успеха.
Некоторые люди воспримут то, что я говорю здесь, как «продавать меньшему количеству клиентов», что является полной чушью. Они слышат только то, что хотят слышать.
Я ничего не говорю о привлечении меньшего количества клиентов. Я все о росте.
Я хочу, чтобы вы продавали больше. Продай все, что можешь. Превзойди свои возможности. Дотянись до звезд.
Просто сделай это, продавая хорошо подходящим / целевым клиентам, у которых есть потенциал успеха. Почему это так сложно понять?
Если единственный способ добиться успеха - привлечь клиентов, которые вам не подходят, у вас есть серьезные проблемы с вашим бизнесом.
2. У вас слабое ценностное предложение (Value Proposition)
Часто слышу, что компании считают, что их продукты самые-самые, просто продавцы не умеют продавать... Чушь.
Посмотрите внимательно на эти продукты. Я не ошибусь, если вам представят кучу маркетинговых материалов по вашим продуктам (надо же как-то оправдать затраты на маркетинг), и все эти материалы будут восхвалять продукты - какие они замечательные и прекрасные. Как хорошо с вашими продуктами вашим клиентам.
Но я уверен, что вам не ответят на неудобный вопрос клиента - "если я ваш желаемый целевой клиент, то почему я должен этот продукт/услугу купить у вас, а не у вашего конкурента?"
Я не знаю, что еще сказать по этому поводу. Это НАСТОЛЬКО очевидно.
Но я сталкиваюсь с этим ВСЕГДА.
И большинство компаний обвиняют своих клиентов в том, что они глупы или просят от вас слишком многого. И тогда, в арсенале таких компаний остается лишь ценовой демпинг, который в итоге ведет вас на грань выживания.
Если вы не можете ответить на вопрос клиента, который сформулирован выше, то вы не заслуживаете клиентов!
3. Вы создаете неприемлемый опыт для своих клиентов
Может быть, у вас отличный продукт или услуга. Он имеет все функции или свойства, которые нужны вашим клиентам. Замечательно. Вы думаете, что этого достаточно для результатов, которые ожидает клиент?
Но есть еще одна часть желаемого результата - соответствующий опыт (Customer Experience - CX).
CX - это то, как ваши клиенты должны достичь требуемого результата, чтобы чувствовать себя успешными, и он включает в себя все взаимодействия на протяжении жизненного цикла клиента, от процесса покупки до обслуживания, а также цикл поддержки, обучения, иных услуг и т. д.
Если вы думаете только об опыте вашего клиента, как пользователя продукта или услуги, вы… делаете неправильно.
Мир B2C сделал огромный рывок в области клиентского опыта за последние несколько лет. Прогресс в этой области настолько масштабен, что для многих компаний это стало движущей силой. Тем не менее, сфера B2B все еще отстает. Многие B2B-компании не уделяют внимания клиентскому опыту, и это приводит к тому, что клиенты в секторе B2B вынуждены каждый раз ожидать посредственного отношения. Особенно заметен контраст в сравнении с удобными, персонализированными услугами, которыми эти же люди пользуются каждый день в частной жизни. B2B нуждается в радикальном шаге в сторону значимости Customer experience и освоении новых инструментов.
Отсутствие CX является причиной того, почему клиенты, которые в общем плане довольны продуктами / услугами уходят или, по крайней мере, не увеличивают свои операции с компаниями.
Очень важно видеть разницу между клиентским опытом и обслуживанием клиентов. Обслуживание клиентов - это всего лишь часть всего опыта работы с клиентами.
Клиентский опыт - это общее восприятие клиентом вашей компании, основанное на их взаимодействии с ней. Для сравнения, обслуживание клиентов относится к конкретным точкам взаимодействия в рамках опыта, когда клиент запрашивает и получает продукт или услугу - например, звонок оператору или взаимодействие по электронной почте с сотрудником.
Другими словами: CX больше, чем обслуживание клиентов. Он включает в себя все точки соприкосновения, которые клиент когда-либо имел с вашей компанией, будь то момент, когда они впервые о вас услышали, вплоть до того момента, когда они позвонят вам для проведения каких-либо операций или в вашу службу поддержки клиентов, чтобы пожаловаться на ваш продукт / услугу / сотрудников (и надеются получить быстрый ответ).
4. У вас нет реального понимания того, что такое «успех» для вашего клиента
Я не могу сказать вам, сколько раз я начинаю работать с клиентом или просто задаю этот вопрос группе на семинаре - «как выглядит успех для вашего клиента?» - и они просто не могут на это ответить.
Если вы не знаете, что такое успех для вашего клиента, то какого «успеха» вы добиваетесь? Ясно, что не вашего клиента.
Если вы не знаете, что такое успех для вашего клиента - каков его желаемый результат или какой-либо другой показатель успеха для него, то надо признаться, что вы не понимаете своего клиента. Это не вина клиента. Это ваша брешь в борьбе с оттоком.
5. У вас нет процесса, чтобы сделать клиентов успешными
Как я уже говорил выше, слишком многие компании не знают, как на самом деле выглядит успех для их клиентов.
Но тем, кто действительно знает, что такое успех для своих клиентов, очень часто не хватает четко определенного процесса, чтобы помочь своим клиентам действительно достичь этого успеха.
Когда вы приобретаете целевых клиентов, все это означает, что вы приобретаете клиентов, которые имеют потенциал успеха.
Ключевое слово здесь - потенциал.
Исходя из того, что мы о них знаем, они могут быть успешными как наш клиент. Но это всего лишь потенциал ... успех не гарантирован.
Вам действительно нужен процесс, чтобы раскрыть этот потенциал у клиента.
Чтобы получить желаемые результаты, вы должны приложить усилия и если
вы исправите эти 5 вещей, вы получите желаемый результат.
Это буквально мои последние слова по поводу оттока:
секрет чтобы раз и навсегда устранить отток, состоит в том, чтобы в первую очередь исправить то, что приводит к оттоку.