Мне кажется, что одним из важных принципов CRM (и одной из самых сложных задач) является необходимость перехода от культуры «изнутри наружу» к культуре «извне-вовнутрь». Ключевые характеристики культуры «изнутри наружу» включают:
Компании предполагают, что они знают, какие продукты покупатель захочет купить.
Компании засыпают клиентов предложениями в надежде, что небольшой процент клиентов отреагирует.
Нет связи между клиентами и разработкой продукта. Компании запускают продукты, не прислушиваясь к мнению клиента.
Нет единого представления о клиентском опыте.
Существуют разрывы в функциях между разными сотрудниками, которые имеют дело с клиентами.
Подразделения поддержки - это центры затрат с менталитетом неспешного формального выполнения своего функционала.
Существующие системы метрик и мотивации стимулируют все вышеперечисленное.
Напротив, некоторые характеристики культуры «извне-вовнутрь»:
Компании в первую очередь прислушиваются и создают правильные решения для клиента
Компания работает над повышением клиентского опыта и имеет процессы его измерения и улучшения
Клиенты участвуют в той или иной форме в создании / модификации продуктов / услуг.
Маркетинг - это общение с клиентами, основанное на потребностях клиентов
Проблемы передаются нужным сотрудникам, которые могут исправить и улучшить продукт / процесс.
В организации есть директор по качеству обслуживания клиентов, который имеет право изменить ситуацию к лучшему.
Метрики и системы мотивации стимулируют вышеуказанное
Переход от культуры «изнутри наружу» к культуре «извне-вовнутрь» является значительным изменением. Это идет вразрез со многими укоренившимися привычками, но без этого перехода шансов услышать клиента у компании нет.